Le Community Management est l’un des outils marketing les plus utilisés pour promouvoir une marque ou un produit. La plupart des entreprises sont conscientes de l’importance de la gestion de communauté pour leur visibilité, mais elles sont toutes confrontées à un défi commun : comment mesurer le retour sur investissement (ROI) de leurs efforts de Community Management ?

Et c’est tout particulièrement vrai pour les TPE / PME qui orientent particulièrement leur curseur de mesure de la rentabilité sur les ventes.

Dans cet article, nous allons examiner le ROI du Community Management et discuter des principaux facteurs qui influencent le retour sur investissement.

Qu’est ce que le ROI du Community Management ?

Le ROI du Community Management est une mesure qui permet de calculer le retour sur investissement des efforts de Community Management. Il est calculé en comparant le coût des efforts de Community Management à la valeur totale des avantages obtenus grâce à ces efforts. En d’autres termes, le ROI du Community Management est une mesure de la rentabilité des efforts de Community Management.

Les principales unités de mesures rencontrées sont :

• Le taux d’engagement
• La taille de la communauté
• Les impressions générées
• Le trafic apporté
• Les conversions générées

Nous avons expressément placé en dernier les conversions générées qui sont le KPI traditionnellement le plus convoité dans les petites entreprises telles que les TPE & PME. Ce qui se comprend aisément car les ventes représentent l’indicateur principal d’un dirigeant d’entreprise.

En revanche, le community management à proprement parlé à savoir les actions de publications de posts sur les réseaux sociaux est plutôt destiné à générer de la visibilité. Comme ce serait le cas pour des affiches diffusées dans le métro par exemple, mais avec durée de vie plus limitée et une diffusion mieux ciblée. Il est donc souvent difficile d’attribuer des ventes à l’activité du community management.

Evidémment, des solutions de tracking existent et permettent de d’identifier autant le trafic apporté que les ventes réalisées provenant des médias sociaux. Le suivi des ventes est en revanche limité dans le temps et l’ensemble des conversions ne peuvent donc pas toutes être rattachées au travail réalisé par le community manager.

Quels sont les avantages du Community Management ?

Le Community Management permet aux entreprises de bénéficier de plusieurs avantages :

• amélioration de la visibilité et de la notoriété de la marque
• fidélisation des clients
• amélioration de la satisfaction client
• stimulation de la discussion et de la collaboration des utilisateurs
• réassurance des prospects et clients avec une activité régulière et une modération à jour
• génération de leads
• génération de conversions et ventes
• etc.

Il est clair que l’objectif et l’avantage numéro 1 du community management est de générer de la visibilité avec des publications régulières. Il s’agit alors d’améliorer la notoriété spontanée de sa marque, avec le rêve de tout dirigeant ou responsable marketing qui est de générer “un buzz” positif qui permettra à une publication d’être partagée de nombreuses fois sur les réseaux sociaux.

C’est aussi une quasi obligation de présence pour vos futurs nouveaux clients afin de les rassurer et de leurs montrer que la marque est bien présente, vivante et qu’elle communique correctement avec ses clients.

Les défis du Community Management

Malgré ses nombreux avantages, le Community Management comporte également des défis. Comme expliqué précédemment, il est difficile d’en mesurer son ROI. La tendance est donc à la maitrise du coût de cette dépense qui, certes est obligatoire pour générer une présence mais représente un coût pour l’entreprise.

Il va donc falloir apprécier le temps à y passer et/ou le budget à y consacrer pour réaliser ses publications. En effet, le défi principal du community managment se trouve de fait tourné vers la sa rentabilité. Combien je vais investir pour générer une visibilité auprès de ma cible sachant que je sais que les retombées ne seront pas immédiates et difficiles à mesurer ?

La réponse est simple : le moins possible !

En effet, à quoi bon y consacrer un gros budget étant donné qu’il sera quasi impossible d’en mesurer les résultats directs. Est-ce que je suis obligé d’être présent ? On a vu que oui avec tous les éléments cités ci-dessus. Est-ce que je dois investir des gros montants ? La réponse est non au vu des éléments cités ci-dessus 😉

Comment calculer le ROI du Community Management ?

Le calcul du ROI du Community Management est assez simple. Tout d’abord, il faut déterminer le coût des efforts de Community Management. Cela comprend le temps et les ressources nécessaires pour initier et gérer :

• La recherche d’idées de posts en cohérence avec ses valeurs de marques (en moyenne 15 min pour 1 publication)
• La création graphique des publications (en moyenne 1h pour 1 publication)
• La création des accroches des publications (En moyenne 30 min pour 1 publication)
• La programmation sur les réseaux sociaux (En moyenne 5 minutes pour 1 publication)
• La réponse aux commentaires : la modération (En moyenne 1 heure par mois)
• Le reporting des actions (en moyenne 20 minutes pour une 1 publication)
• L’analyse des résultats (En moyenne 30 minutes pour une 1 publication)

En moyenne, vous voyez que le ratio temps / résultats pour une publication n’est pas très rentable. Si vous le faites externaliser, vous allez payer ce temps. Si ce travail est réalisé en interne, vous allez payer quelqu’un qui devra le réaliser. Dans tous les cas, ces temps sont quasiment incompressibles.

La formule de calcul est très simple pour calculer son ROI :

(temps passé sur une publication x coût de revient de ce temps) / le KPI retenu (engagements, impressions, ventes…)

Cette formule… Tookano l’a bien comprise, et c’est pour cela que nous avons créé la 1ère plateforme semi automatisée dédiée à un community management plus rentable !

En effeet Tookano permet d’automatiser tout un tas de tâches dédiées au community management tout en travaillant en qualité.

Au final… Est-ce que le Community Management est rentable ?

Oui, le Community Management peut être très rentable si les efforts sont bien dosés et les budgets bien maitrisés.

Avec Tookano, vous gérez vous même votre budget, c’est vous qui choisissez le nombre de publications que vous souhaitez réaliser chaque mois et les formats que vous souhaitez utiliser. Pour 59€HT mois, vous bénéficiez d’une publication par mois. Vous pouvez ensuite ajouter le nombre de publications de votre choix pour ajuster votre fréquence et maitriser votre budget.

4 publications par mois (soit 1 par semaine) avec un format “image + accroche” vous reviendra à 236 € HT par mois. Un budget abordable à toutes les petites entreprises et qui vous permettra d’obtenir une présence régulière et impactante.

Enfin… à ce tarif… le community managment devient rentable car les efforts produits deviennent inférieurs aux résultats enregistrés.

Comment le Community Management peut être plus rentable ?

Il s’agit d’un travail sur le long terme. Pour qu’il devienne rentable, il faut le travailler sur la durée. Avec un petit budget mensuel consacré aux actions de community management, vous allez pouvoir vous offrir une fréquence régulière et toucher de nouveaux prospects et clients.

Evidemment, rien ne sert de trop dépenser car nous l’avons vu, les publications ont une faible durée de vie dans le temps et leur ROI direct est difficile à mesurer.

Le Community Management est cependant un outil puissant pour promouvoir une marque ou un produit. Il est important de comprendre le ROI du Community Management et de connaître les principaux facteurs qui influencent le retour sur investissement.

En conclusion, soyez malin… utilisez des outils qui vont vous faire :

• gagner du temps
• gagner de l’argent
• satisfaire votre clientèle
• et même vous rapporter de futures ventes

Votre gestion de l’investissement de votre community management doit donc est R-A-T-I-O-N-N-E-L !